當前位置:首頁 >> 政務信息 >> 省殘聯信息
政務信息
 
酒店如何利用移動技術構建數字化生態系統
作者: 發布日期:2014/8/29 23:14:50點擊:960

   酒店業必須正確運用移動技術,以取得數字化戰略的成功。

 

  為尋求機會促進收益增長,成功的酒店集團正在發展一個數字化體驗生態系統,該系統不僅能夠為客人提供愉悅的親身體驗,又可更全面地了解客人的生活、需求及所思所想。

 

视频app  有過長時間候機經歷的人都知道,在出行時一定不能忘記帶智能手機,既可以消除等待帶來的無聊和煩悶,又可以利用碎片時間進行學習、娛樂甚至辦公。據Smith Micro公司的一項研究表明,62%的旅客更傾向于選擇和預約具有可用移動設備操作服務的酒店,而不喜歡和酒店員工面對面交流并接受服務。

 

  一般而言, 酒店客人離開時是不會落下他們的智能手機和鑰匙的,智能手機已然是他們隨身攜帶如影隨形的必備之物。因此,讓客人隨時隨地保持與酒店的聯系和溝通,對他們的這種粘著度進行積分獎勵,是不錯的策略。例如,客人離店后給予在線評論就能獲得積分,或者一位忠誠會員僅僅在每天上班經過酒店時在Facebook上更新一下她的位置信息也可以贏得幾個會員積分。這樣一來,他們在享受酒店的數字生態系統的同時,也能向朋友們推廣自己喜愛的酒店。

 

 

视频app  在酒店業的未來五年之內,集中于移動客戶體驗是商業成功的關鍵,并能促進傳統產品的創新。如若能夠深刻地理解客人的需求,為他們提供恰到好處的移動體驗并對其進行有效引導,必然會為酒店帶來新的收益流,且從激烈的競爭中脫穎而出,包括與在線旅游商的競爭。

 

  從移動搜索平臺轉換為數字生態系統是一個充滿挑戰的過程。酒店集團必須規范旗下連鎖品牌的計算機硬件和技術,按照統一的標準進行配置。當然,這對主導品牌來說是進行大量的、未知的投資,而對廣大渠道經銷商來說在短期內也很難得到收益。此外,大量軟硬件的購置與更新會給酒店業主帶來財政困難。各種設備的配置可能包括網絡和數字設備,還有標準化的應用于智能手機的房間鑰匙系統。

 

  酒店集團還必須保證該應用值得客戶去下載,尤其是對那些一年只入住幾次的普通客人。Forrester Research公司(一家獨立的技術和市場調研公司,針對技術給業務和客戶所帶來的影響提供務實和具有前瞻性的建議)研究表明,80%的酒店集團認為他們傳遞了一種優越的客戶體驗,然而只有8%的顧客表示認同。

 

视频app  幾乎每家酒店集團都已通過移動技術改善了旅游體驗中上游鏈那部分內容。在移動設備上購物和預訂早已不是什么神秘莫測的事,72%的酒店移動應用允許使用者進行客房預訂。這是移動體驗發展中十分明顯的地方。而這樣的方式成本低、增長快速,因此帶來了顯而易見的投資收益。

 

  獎勵項目

 

  酒店集團正在促進能夠改善用戶體驗的移動服務的進一步發展。

 

  據《今日美國》報道, 萬豪國際近期引進了兩個獎勵項目。FlashPerks(flash特權)允許會員兌現積分,允許用現金支付限時的額外餐點或體驗,比如跑車體驗等。Local Perks(本地特權)則采用蘋果公司的iBeacon微定位技術,在酒店附近定位客人位置并提供相關服務。

 

视频app  金普頓酒店集團已經推出金普頓卡馬獎勵(Kimpton Karma Rewards),——這是一個新的提升客人忠誠度的獎勵項目,對參加酒店舉行的各種活動中的客人進行辨識獎勵,例如參加酒店夜間酒會、帶寵物旅行、在金普頓餐廳就餐等,或獎勵在社交媒體上提名表揚旗下某家酒店或餐廳的客人。此外,這個獎勵項目還包括游戲識別、系統后臺運算即時識別來對客人進行獎勵。比如,據《赫芬頓郵報》報道,如果你在Twitter上秀出你在酒店享用的晚餐,你就會收到酒店送出的免費零食。

 

  資源整合、縮小溝壑

 

  與此同時,客人移動體驗中的各個環節和要素并非是孤立的。必須將每個部分進行整合和交互,呈現給客人完整統一的體驗,才能真正縮小技術與酒店的溝壑,也才能讓日新月異的移動技術和設備繼續帶來持續的較高的投資回報率(ROI)。

 

  在改變客戶體驗方面,移動設備起到了顯而易見的作用。當它們與品牌拓展商業策略(包括分銷策略、忠誠策略,甚至有支付策略)聯系起來時,這種體驗和品牌影響是最強大的。因此,酒店集團不能只孤立地考慮這些因素。相反,他們必須用一種跨學科的方法,將所有因素統籌整合后一起放在移動平臺上。

 

  毫無疑問,目前的時機是前所未有的。早期移動技術先行者已充分證明了移動技術在旅游體驗的潮流中的可適用性和巨大優勢。而獲得顯著利潤率的最可靠途徑就是采取交互式的、以客戶為中心的設計和體驗,由單純的客人體驗轉變為以移動平臺為基礎的酒店與客人互動交流的囊括了所有客人關系的完整體系。

 

  作者介紹:

 

  

 

  Scot Hornick是致力于旅游和交通系統的美國奧緯咨詢公司的合伙人。在此之前他任咨詢公司Fenix Partners的CEO。他也曾經是普華永道(全球四大會計事務所之一)的合伙人,也在安信達咨詢公司工作過10年。他在收益管理和航空座位庫存管理方面擁有兩項專利,并且服務于專業定價協會的咨詢委員會。他曾獲得美國伊利諾伊大學的計算機工程理學士學位、電子工程碩士學位和哲學博士學位。

 

  

 

  Dan Kowalewski也是奧緯咨詢公司的合伙人之一。加入奧維咨詢之前,曾任Kowalewski溫德姆酒店集團收益管理部的副總裁。除了參與企業技術戰略、業務流程改造和組織變革,他也從事預訂、分配和收益管理等。他對旅游業科技有深刻見解,并有數次并購整合成功的案例。

 

 
友情鏈接:
合作鏈接:
聯系我們 | 意見留言 | 幫助信息 | 隱私與安全 | 網站地圖
主辦:新鄭市殘疾人聯合會 電話:0371-075014638 電子郵件:wanxianqun@wanxianqun.cn
版權所有:bjdtyw.com All Righ 2e2 ts Reserved 地址:新鄭市里達路82號殘聯大廈5樓